Yaşam Döngüsü Kampanyaları

Müşteri Yolculuğu Haritaları Nasıl Hazırlanır?

Önceki yazılarımızda müşteri yolculuğu haritalarının dijital pazarlama stratejileri için öneminden ve kampanyanıza sağlayacağı faydalardan bahsetmiştik. Müşteri yolculuğu haritalarının ne olduğunu kısaca özetlersek müşterilerinizin markanızı keşfetmesinden satın alma işlemi yapana kadar geçirdiği süreci önemli noktaları belirleyerek gösteren haritalar diyebiliriz. 

Müşteri yolculuğu haritaları sayesinde dijital pazarlama stratejinizde var olan sorunları ya da eksiklikleri bütün açıklığı ve detaylarıyla görebilir, böylece onları düzeltme imkanı elde edebilirsiniz. Ayrıca bu haritalar müşterilerinizin hangi aşamalarda tereddüt yaşadığını, rakiplerinizle olan kıyaslamalarda neler düşündüğünü de gözler önüne koyar, size stratejinizi iyileştirme ve çok daha başarılı bir müşteri deneyimi sunma şansı tanır. 

Bütün bunlar müşteri yolculuğu haritalarının pazarlama için önemini gözler önüne sermiştir. Bu faydalı araçları kullanmak içinse birden fazla yol bulunuyor. Müşteri yolculuğu haritalarını dijital pazarlama stratejisinin bir parçası hâline getirmek isteyen işletmeler için bu yazımızda detaylı bir rehber sunuyoruz. Okumak için devam edebilirsiniz.

Temas Noktalarını Belirleyin ve Harita Üzerinde İşaretleyin

Temas noktası müşterinizin markanızla herhangi bir iletişime geçtiği an olarak özetlenebilir. Burada fiziksel bir temastan bahsetmek zorunda değiliz. Müşterinin markanıza dair bir sosyal medya gönderisine şahit olması dahi temas noktası olarak sayılabilir. Bu noktaların önemli olmasının nedeni markanızın müşterilerinizin algısında farklı görülmesine etki edebileceği gerçeğidir.

Satın alma sürecine kadar müşterilerle aranızda pek çok farklı temas noktası olacaktır. Sosyal medya gönderileriniz, başka müşterilerin yorumlarını sitenizde veya başka sitelerde okumak, ürün ya da hizmetiniz hakkında bilgi almak için müşteri hizmetlerinizle iletişime geçmek başlıca temas noktaları arasında sayılabilir. Temas noktalarının hepsinin de belirlenmesi büyük önem taşır, herhangi birinin unutulması buradaki iletişiminizi iyileştirme şansınızı kaçırmanıza sebep olacaktır. Örneğin sosyal medya hesaplarında başka müşterilerle olan iletişiminiz yeni müşterilerin de şahit olacağı gönderiler olabilir, bu noktada bu iletişimin de temas noktası sayılması gerekir. Böylece hazırda sahip olduğunuz müşterilerle iletişiminiz de kendinizi yeni müşterilere tanıtabilecek, bu yüzden de daha fazla özen gösterilmesi gereken bir adıma dönüşür.

Temas noktalarını belirlemek müşteri yolculuğu haritanızın ana hatlarıyla oluşmasına yardımcı olur. Bundan sonrasında haritanın şekillenmesi çok daha kolay olacaktır.

Kurgusal Müşteri Karakterleri Yaratın

Yeterli data toplarsanız ve elinizdeki datayı doğru bir şekilde işleyerek kitlenizi segmente ederseniz müşteri kitleniz hakkında bilgi sahibi olabilir ve böylece haritalarınız için kurgusal müşteri personaları yaratabilirsiniz. Bu personalar “evli, çocuk sahibi, eğitimli ve çalışan anne”, “ailesiyle birlikte yaşayan, üniversite sınavlarına hazırlanan, gelecek endişesi taşıyan genç” gibi formlar alabilir. Bu gibi demografikleri belirledikten sonra potansiyel müşterilerinize göre müşteri yolculuğu haritanızı en doğru biçimde şekillendirmeye başlayabilirsiniz.

Bu adımın başarılı olması için sürekli bir şekilde data toplamayı alışkanlık hâline getirmeli, elinizdeki datayı en doğru yollarla işlemeyi de unutmamalısınız. Yaş, sosyoekonomik durum, lokasyon, eğitim, cinsiyet gibi unsurlar müşteri personaları yaratırken büyük önem taşır. Özellikle de bu personaların dijital dünya ile olan ilişkisi temas noktaları açısından farklılık gösterebilir. Daha genç nüfusa ait müşteriler sizi sosyal medyadan keşfederken, ileri yaşlarda olan müşterilerin e-posta pazarlamasına daha olumlu tepki verdiklerini görebilirsiniz örneğin.

Senaryolarınızı Tasarlayın

Müşteri yolculuğu haritaları çok farklı şekillerde ilerleyebilirler. Yarattığınız her bir persona için ayrı bir harita oluşturmalı ve farklı temas noktalarını bu haritalar üzerinde belirlemelisiniz. Bu personalara en uygun müşteri yolculuğu hakkında tahminler yürütebilirsiniz. Unutmamalısınız, bu haritaların ortaya çıkmasında deneme ve yanılma büyük rol oynar.

Toplamda 4 ya da 5 farklı müşteri yolculuğu haritası çeşidinden bahsedebiliriz. İşletmeniz için  bu haritaların hepsinden hazırlamak zorunda değilsiniz elbette, fakat yapacak olursanız da faydasını göreceğinizi hatırlatmakta fayda var!

Zorlukların Çıktığı Noktaları İşaretleyin

Müşterinizin sizi keşfetme ve ürün ya da hizmetinizi satın alma sürecinde zorluk yaşadığı, size yaşattığı ya da duraklamaya sebep olduğu noktaları belirlemek müşteri yolculuğu haritalarının  hazırlanmasında en önemli adım olabilir. Bu noktalar bir işletme olarak pazarlama kampanyanızda ve sunduğunuz müşteri deneyimindaki eksiklikleri görmenizi sağlayacaktır. Örneğin müşteri ürününüzü ve markanızı tanıdıktan sonra satın alma işleminde tereddüt yaşanıyorsa bu yeterince bilgi ya da ürün incelemesi sunmadığınız için olabilir. 

Ürünlerinizi sosyal medya üzerinden tanıtıyorsanız bu platformlarda özel mesaj üzerinden yürütülebilen bir müşteri hizmetleri servisi vermeyi düşünebilir ya da web sitenize canlı chat seçeneği ekleyebilirsiniz. Bütün bunlar sattığınız ürün, müşteri kitleniz ve marka kimliğinize göre de değişkenlik gösterecektir.

Gereken Değişiklikleri Yapmaya Başlayın

Müşteri yolculuğu haritalarınızı tamamladıktan sonra işiniz tabii ki de tamamlanmış olmuyor. Haritalarınızı inceleyip kendinizi müşterilerin yerine koyarak eksiklikleri gidermeye ve sorunları çözmeye koyulmalısınız. Yaptığınız her yenilikte yeni müşteri yolculuğu haritaları oluşturarak gelişimi sürekli bir hâle getirebilir, müşterilerine kusursuz hizmet ve deneyim sunabilirsiniz.

İlginizi Çekebilir:
Müşteri Yolculuğu Haritalarının Faydaları Nelerdir?
Black Friday İndirimlerine Markanız Hazır mı?

Lütfen yorumunuzu paylaşın